Liebe Leserin, lieber Leser,

endlich mal ein Blogbeitrag, der uns alle branchenübergreifend gleichermaßen betrifft!

Ob als Verlag, als Hersteller eines Produkts, als IT-Dienstleister oder Software-Hersteller, wie in unserem Fall – letztendlich sitzen wir bei dieser Thematik alle im gleichen Boot. Wer sich mit der Fragestellung der „Kundenrückgewinnung“ bereits auseinandergesetzt hat, weiß, dass ein einzelner kleiner Blogbeitrag dieser umfangreichen Thematik aber leider niemals gerecht werden kann. Was aber vielleicht gelingt, ist Appetit für ein Thema anzuregen, dass bedauerlicherweise viel zu oft noch unter den Teppich fällt. Ganz zu „Beginn des Endes“ einer Kundenbeziehung sollte die Frage nach dem „WARUM“ beleuchtet werden. Wobei – diese Frage sollte ehrlich gesagt schon lange davor gestellt werden. Die Gründe für Kunden, um abzuspringen sind vielfältig. Nur um einige einmal aufzuzählen:

 

  • Ist Ihr Druckerzeugnis (…) im Vergleich zu anderen & gleichwertigen Erzeugnissen ggf. zu teuer?
  • Bestehen qualitative Mängel, die Vergleichsprodukte nicht aufweisen?
  • Bleiben Erwartungen & Anforderungen der Kunden unerfüllt?
  • Können Individualisierungswünsche Ihrer Kunden nicht realisiert werden?
  • Wurde Ihr Kunde schlichtweg durch einen Mitbewerber abgeworben & hat die Falle eines Neukundenangebots zugeschlagen?
  • War mangelhafte Kommunikation und somit emotionale Gründe ausschlaggebend für die Kündigung? (z.B.: schlechter Kundenservice, keine aktive Bestandskundenpflege, zahlreiche / wechselnde Ansprechpartner, lange Bearbeitungszeiten, keine Angebote für Langzeitkunden, Unfreundlichkeit & unangemessene Kommunikation, fruchtloser Umgang mit Beschwerden, penetrante Kontaktaufnahme etc.)

 

Wie sollten Sie auf Kündigungen & solche die noch eine werden wollen 😉 reagieren, wenn Sie bei der Frage nach dem WARUM im Trüben fischen? Sie haben nicht auf alle Gründe Einfluss – aber die, die Sie in der Hand haben / verändern können, sollten Sie überprüfen und – wenn möglich – nachjustieren. Klar, die Fragen nach Aufwand & Nutzen bzw. Outcome darf dabei nicht außer Acht gelassen werden (mit der Vision, neue Zielgruppen zu gewinnen kann ja durch einen Kurswechsel / eine Umstellung des Produkts auch bewusst entschieden worden sein Kunden zu verlieren – hier sollte wirklich abgewogen werden, ob es Sinn macht Kapazitäten für „Altkunden“ zu investieren…).

Welche Schritte könnten Sie nun aber konkret umsetzen, um Ihre Kunden wieder für sich zu gewinnen? Unter https://www.onlineprinters.de/magazin/kundenrueckgewinnung/  findet sich eine spannende Lektüre, die tiefer in diese Fragestellung einsteigt. Hervorzuheben sei hierbei der Abschnitt „So funktioniert’s: Kundenrückgewinnung in sechs Schritten“.

Neben den o.g. Fragestellungen & Punkten, sind aber auch die monetären Vorteile der Kundenrückgewinnung gegenüber der „Kaltakquise“ nicht von der Hand zu weisen! Oftmals ist der ROI bei Altkunden leichter zu erreichen als bei Neukunden. Ja, sie müssen in der „Beziehung“ mit Ihrem Kunden einiges geraderücken – aber Sie müssen nicht bei Null anfangen. Auch wenn Ihr Kunde einige Vorzüge Ihres Produkts aus den Augen verloren hat – darauf lässt sich aufbauen. Ihr Produkt hat sich ggf. weiterentwickelt und es fehlte bisher nur ein weiterer Austausch, um Ihren Kunden von Ihrem Produkt „erneut“ zu überzeugen?! Super – ein idealer Grund für die Wiederbelegung der eingeschlafenen Kundenbeziehung!

Wir möchten Ihnen ans Herz legen – bleiben Sie am Ball! Gehen Sie nach einer Kündigung über verschiedene Kommunikationskanäle auf den Kunden zu – haben Sie Goodies / Asse im Ärmel, die Sie jetzt ausspielen können? Fassen Sie nach & bringen Sie sich und Ihr Produkt auch nach einem längeren Zeitraum nach erfolgter Kündigung & wiederholt (z.B. nach 3 / 5 / 10 Monaten) in Erinnerung – wohlgemerkt ohne dabei penetrant und aufdringlich zu werden. Hartnäckigkeit wird hierbei oft belohnt. Oder um es mit den Worten der Beatles zu sagen: „You say goodbye and I say hello!“

Um sich nun direkt an die eigene Nase zu fassen und dieser ganzen Thematik zumindest einen ganz kleinen Schritt voraus zu sein, dann doch noch ein dringender und wichtiger Appell an Sie – wenn Ihnen im Daily Business mit unserem VM Verlagsmanager doch einmal der „Schuh drückt“ – kommen Sie auf unsere Partner und uns zu! Wir freuen uns auf den Austausch und stehen Ihnen mit Lösungsvorschlägen gerne zur Seite!

Wir wünschen Ihnen (und uns 😉) bei dieser spannenden Herausforderung viel Erfolg!

(Photo by Jacqueline Munguía on Unsplash)